Prosedur pengaduan pengguna

1. Tujuan prosedur ini

Prosedur pengaduan dibuat agar setiap keluhan, baik soal layanan, biaya, penarikan dana, maupun perilaku petugas, diterima, dicatat, dan diselesaikan secara terbuka. Kami memandang pengaduan sebagai masukan yang membantu memperbaiki platform, bukan sebagai gangguan.

Mengajukan pengaduan tidak dikenai biaya dan tidak memengaruhi hak Anda untuk terus memakai akun.

Pengaduan yang dimaksud mencakup keluhan atas kualitas layanan, ketidaksesuaian biaya, keterlambatan penarikan, kesalahan teknis, dan sikap petugas. Pertanyaan umum yang belum merupakan keluhan dapat langsung ditanyakan kepada manajer pribadi Anda.

2. Cara mengajukan pengaduan

3. Informasi yang perlu Anda sertakan

Agar pengaduan dapat diproses cepat, sertakan:

• nama lengkap dan email yang terdaftar pada akun;
• uraian singkat masalah, kapan terjadi, dan hasil yang Anda harapkan;
• nomor transaksi, tangkapan layar, atau dokumen pendukung bila ada.

Jangan pernah mengirimkan kata sandi, kode 2FA, kunci API, atau nomor kartu lengkap. Petugas kami tidak membutuhkannya, dan data tersebut tidak boleh dibagikan dalam bentuk apa pun.

Semakin lengkap keterangan Anda, semakin cepat kami dapat menelusuri kejadiannya. Jika ada beberapa masalah yang saling berkaitan, kirim dalam satu pengaduan agar riwayatnya tidak terpisah-pisah.

4. Batas waktu penanganan

Kami mengirim konfirmasi penerimaan dalam satu hari kerja. Jawaban tertulis diberikan paling lambat 20 hari kerja sejak pengaduan lengkap diterima. Bila kasus memerlukan pemeriksaan tambahan, misalnya melibatkan bursa atau penyedia pembayaran pihak ketiga, kami dapat memperpanjang waktu hingga 20 hari kerja berikutnya dan memberi tahu Anda lebih dulu disertai alasannya.

Untuk pengaduan yang menyangkut dugaan akses tidak sah ke akun, kami memprioritaskan penanganan dan dapat membekukan akun sementara demi melindungi dana Anda.

Hari kerja dihitung dari Senin sampai Jumat, tidak termasuk hari libur nasional. Setiap perpanjangan waktu dicatat pada tiket Anda, sehingga Anda dapat melihat sejak kapan perhitungan waktu berjalan.

5. Jika pengaduan belum terselesaikan

Bila Anda tidak puas dengan jawaban kami, Anda berhak meneruskan masalah ke pihak independen. Di Indonesia, pilihan yang tersedia antara lain layanan pengaduan konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK), lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan, serta Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau jalur pengadilan.

Pilihan yang berlaku bagi kasus Anda bergantung pada jenis layanan dan pokok sengketa. Tim dukungan kami dapat menjelaskan jalur yang paling relevan bila Anda bertanya.

Saat meneruskan masalah ke pihak independen, bawa nomor tiket, korespondensi dengan kami, dan bukti pendukung. Kami akan menyerahkan data yang relevan atas permintaan resmi lembaga tersebut, sesuai ketentuan hukum yang berlaku.

6. Komitmen kami

• Transparansi: kami menjelaskan setiap tahap dan hasilnya secara jelas.
• Kerahasiaan: data pengaduan hanya dibuka bagi petugas yang menanganinya.
• Objektivitas: kasus ditinjau oleh petugas yang tidak terlibat langsung.
• Komunikasi: Anda diberi kabar bila ada perubahan status atau perpanjangan waktu.
• Tanpa pembalasan: pengaduan tidak memengaruhi layanan yang Anda terima.

Seluruh pengaduan dicatat dan dianalisis secara berkala oleh tim kepatuhan untuk menemukan penyebab yang berulang, sehingga masalah yang sama tidak menimpa pengguna lain.

7. Kontak

Alamat pengaduan: [email protected]. Layanan online kami beroperasi 24 jam, dan kantor kami di Jakarta buka Senin sampai Jumat, 09.00-17.30 WIB (kecuali hari libur nasional).

Sebelum mengajukan pengaduan, Anda juga dapat memeriksa FAQ yang menjawab sebagian besar pertanyaan umum.